Как да създадете перфектния чекаут процес

Потребителят вече е посетил сайта си, разгледал е категорията, която го интересува, минал е през важните за него продуктови страници, добавил е продукти в количката си.

Тук идва дългоочакваният момент - този на завършването на поръчката или т.нар. “чекаут”.

Това е моментът, в който мнозина отпадат, при това заради причини, които са лесно предовратими - нещо, което всеки от специалистите в дигитална агенция ADvantage е срещал в практиката си.

За да не попадате в капана на зле оптимизирания чекаут, в това ръководство ще ви разкажем и покажем с нагледни примери кои са задължителните елементи на всяка чекаут страница и кои са добрите практики, които утвърдените онлайн магазини следват.

Основни елементи на перфектния чекаут процес

1. Данни за плащане (Billing Details)

Събирането на точна информация за плащане е от съществено значение за всяка онлайн поръчка. Формата за billing details трябва да бъде семпла, с ясно обозначени полета и валидиране в реално време – за да се избегнат грешки още преди плащането да бъде инициирано. 

Тук е мястото за отбелязване дали клиентът желае фактура, въвеждане на фирмени данни, адреси и всичко друго, което е важно за информацията за транзакциите. 

2. Данни за доставка (Shipping Details)

Точността и удобството при въвеждане на shipping details могат директно да повлияят на клиентското удовлетворение. 

Опции като автоматично попълване на адреси, избор на тип доставка (експресна, стандартна, ако предлагате такива) и комуникиране на очакваната дата на доставка са търсени от потребителите, защото им пестят време и усилия. 

А знаете - това са сред най-големите ценности в днешни дни.

3. Опции за плащане (Payment Options)

Предлагането на разнообразни методи за плащане – кредитни/дебитни карти, дигитални портфейли (като PayPal, Apple Pay, Google Pay), наложен платеж – дава на потребителите свобода да изберат най-удобния за тях вариант. 

Опцията автоматично да се въведе номер на запазена в телефона на потребителя дебитна/кредитна карта също е нещо, което не бива да пропускате. Понякога клиентите пазаруват от най-неочакваните места, на които име трудно да стигнат до портфейла си.

Ако продавате на международно ниво, включете местни методи за плащане (като iDEAL в Нидерландия или BLIK в Полша) - това може сериозно да увеличи завършените ви поръчки.

4. Преглед на поръчката (Order Review)

Накрая на всяко онлайн пазаруване потребителят често иска да прегледа детайлно какво купува, особено ако е добавил множество артикули в кошницата си. 

Затова на чекаут страницата си добавете опция за преглед на поръчката - с продукти, количества, цени, отстъпки и данъци, както и интуитивна опция за премахване на продукти или увеличаване/намаляване на броя им. 

Това допринася за усещането за контрол и сигурност у клиентите. Не забравяйте и за ясно забележимия бутон за потвърждение на поръчката.

Това са задължителните елементи за всяка чекаут страница, а в следващите параграфи ще ви представим добрите практики, които открояват успешните онлайн магазини от техните конкуренти. 

Добри практики за перфектен чекаут процес

1. Предложете разнообразие от методи на плащане и експресен чекаут

Въпреки че вече го споменахме, нека затвърдим. Много потребители в България все още не искат да използват кредитните или дебитните си карти за онлайн покупки, затова опцията за наложен платеж е абсолютно задължителна. 

За по-технологично настроените дигиталните портфейли като Google Pay, Apple Pay или Paypal пък са предпочитани.

Те позволят и използването на т.нар. експресен чекаут и позволяват на клиента да завърши поръчката си буквално за секунди, тъй като автоматично зареждат вече запазените данни за плащане и доставка.

Този тип ускорен процес елиминира нуждата от ръчно въвеждане на информация, което значително намалява времето и усилието за финализиране на покупката. 

За мобилни потребители, където скоростта и удобството са критични, експресният чекаут често е разликата между завършена продажба и изоставена количка.

Когато предоставите на клиентите възможност за избор, им улеснявате процеса и увеличавате шанса те да завършат поръчката си. 

Колкото по-бързо потребителят открие предпочитания от него начин на плащане, толкова по-малко бариери ще срещне в процеса на покупка. Освен това, не забравяйте да включите поле за въвеждане на промо код или използване на ваучер – дребен детайл, който има голямо значение за мотивацията на клиента.

Важно е също да имате предвид, че различните платежни платформи може да начисляват такси. Ако използвате PayPal, например, можете лесно да изчислите разходите си чрез онлайн калкулатор за такси, за да оптимизирате маржа на печалба и крайната цена за клиента.

2. Позволете поръчка без регистрация (Guest Checkout)

Въпреки че създаването на потребителски акаунт може да е полезно за лоялни клиенти или участници в програми за награди, изискването за регистрация при финализиране на поръчката често отблъсква новите потребители. 

За много от тях създаването на акаунт е излишна стъпка, особено ако правят еднократна покупка или тепърва опознават бранда ви. 

Принуждаването на клиентите да създадат акаунт води до повече стъпки, повече време за попълване на данни и, в крайна сметка – до изоставяне на количката. 

Предоставянето на възможност за поръчка без регистрация (guest checkout) улеснява процеса и премахва едно от основните препятствия по пътя към завършената продажба.

Това ще даде възможност на новите посетители да пазаруват по-бързо и без излишно напрежение, като по този начин увеличите шанса за конверсия още при първото посещение.

3. Оптимизирайте скоростта на чекаут страницата

Скоростта на зареждане на уебсайта е критичен фактор – особено при чекаут процеса. Дори 2–3 секунди забавяне могат да накарат потребителя да излезе от сайта и да потърси конкуренцията. 

В момент, когато клиентът вече е готов да купи, всяка загубена секунда или технически бъг намалява шанса за конверсия и увеличава процента на изоставени колички.

Идеалният чекаут трябва да се зарежда почти мигновено, без излишни скриптове, тежки изображения или бавни интеграции. 

За да проверите скоростта и здравето на страницата си, използвайте инструменти като Google PageSpeed Insights или GTmetrix. Те не само ще ви покажат времето за зареждане, но и ще идентифицират конкретните проблеми – от прекалено големи изображения до забавящи плъгини.

4. Комуникирайте ясно политиката си за връщане

Потребителите искат сигурност – особено когато пазаруват онлайн. Липсата на прозрачна политика за връщане или трудният достъп до нея могат да създадат излишно напрежение и да отблъснат клиентите, когато те вече са на финалната права.

Вместо да оставяте въпроси без отговор, включете линк към политиката за връщане в долната част на страницата или близо до бутона за финализиране на поръчката. Ако предлагате гаранция за връщане на парите, безплатно връщане или бързо възстановяване на сумата, споделете го ясно. Това не само намалява колебанието, но и увеличава доверието в бранда ви.

Добре комуникираната политика за връщане може да бъде решаващ фактор, особено за нови клиенти, привлечени чрез Facebook реклама или друга онлайн кампания. Когато знаят, че могат да върнат продукта без усложнения, те са по-склонни да направят първата крачка и да купят.

5. Използвайте усещане за спешност на страницата за чекаут

Хората реагират по-силно на възможността да загубят нещо, отколкото на перспективата да спечелят – принцип, известен като loss aversion. Това е един от основните принципи на убеждаването, описани от психолога Робърт Чалдини и основаполагаща тактика в рекламната комуникация.

В контекста на чекаут страницата това означава, че ако подскажете, че продуктът е на изчерпване, можете да накарате клиентите да действат по-бързо и да намали броя на изоставените колички.

Просто изречение като „Остават само 2 броя на склад“, визуално подчертани с червен или контрастен цвят, може да ускори процеса на вземане на решение. Този психологически трик работи особено добре при сезонни промоции или кампании като back to school, например, където времето за реакция е критично.

Добавянето на брояч за оставащи часове до края на офертата също усилва усещането за ограниченост. Така клиентът разбира, че ако не завърши поръчката си сега, може да пропусне добра възможност.

6. Комуникирайте ползите в CTA бутоните

Вместо да използвате стандартни бутони като „Купи сега“, помислете как чрез текста да предадете допълнителна стойност и емоция. Чекаут страницата е последната стъпка преди покупката – именно тук правилното послание може да наклони везните.

Например тествайте варианти като:

• „Започнете да спестявате още днес“ – работи отлично при промоции или абонаментни услуги.
  
• „Отключете предимства“ – подходящо за продукти с бонуси или ексклузивно съдържание.
  
• „Купи сега и се наслади на {конкретна полза}“ – персонализира CTA-то според продукта (напр. „…на безплатна доставка“ или „…на 2 години гаранция“).
  
• „Вземете визията“ (Get the look) – силно за модни и лайфстайл брандове.
  
• „Поглезете се днес“ (Treat yourself today) – ефективно при емоционални покупки.
  

Когато CTA бутонът подчертава конкретна полза, а не просто действие, той работи като мини рекламно послание. Това е особено ефективно, ако клиентът е дошъл чрез Google реклама – т.е. вече е мотивиран и търси продукти като вашите, но се нуждае от финалния тласък, за да конвертира.

7. Добавете клиентски отзиви (Testimonials)

Наличието на вече доволни клиенти е най-силното доказателство, че вашият продукт или услуга заслужава доверието на нови потребители. Това се дължи на механизма на социалното доказателство – хората имат склонността да следват действията на другите, особено когато правят покупка онлайн.

Включването на отзиви или кратки ревюта директно на чекаут страницата може да елиминира последните съмнения на клиента и отново да подейства в полза на намаляването на изоставените колички. 

Достатъчно е да покажете 1–2 кратки, позитивни мнения с име и по възможност снимка, за да изглеждат автентични.

Но как да генерирате ревюта за продуктите си?

• Чрез анкети за обратна връзка след покупка.
  
• По имейл с автоматизирана покана за споделяне на мнение.
  
• През форма за ревю на продуктовата страница.
  
• Чрез Facebook страницата ви.
  
• С Google Reviews, като дори може да генерирате QR код, за да улесните клиентите при оставянето на мнение.
  

8. Добавете сигнали за доверие - за сигурен чекаут

За да накарате клиентите да се чувстват в безопасност, когато споделят личната си информация, е още при изработката на онлайн магазина ви е важно да включите сигнали за сигурност и trust badges на страницата за чекаут. 

Повечето утвърдени eCommerce платформи вече предлагат SSL сертификат (показан с катинарче в адресната лента), който удостоверява идентичността на сайта и криптира данните.

Потребителите имат нужда от увереност, че сайтът е надежден – особено в момента, когато въвеждат данните на кредитната или дебитната си карта.

Ето няколко начина да го направите:

• SSL сертификат – гарантира, че връзката е криптирана и защитена.
  
• Баджове на приети разплащателни методи – Visa, Mastercard, American Express или PayPal създават мигновено доверие.
  
• Бадж “Гарантирано връщане на парите” – премахва страха от онлайн пазаруване, особено при първа покупка.
  

Тези елементи изглеждат малки, но имат голямо психологическо въздействие върху клиента в решителния момент на покупката.

9. Използвайте exit-intent попъпи

Exit-intent технологиите разпознават момента, в който потребителят е на път да напусне страницата за чекаут, без да завърши поръчката си, и ви дават шанс да го задържите. Това може да стане със специално предложение – безплатна доставка, допълнителна отстъпка или подарък, които да го накарат да преосмисли решението си.

Дори и клиентът вече да е загубил интерес към конкретния продукт, pop-up прозорецът е чудесна възможност да продължите комуникацията – например, като предложите ваучер или бонус в замяна на имейл адрес. Така не губите контакта завинаги, а получавате шанс за бъдещи продажби чрез имейл маркетинг или ремаркетинг кампании във Facebook или Google.

Използвайте креативни и добре таргетирани pop-up съобщения, за да превърнете потенциално изгубената продажба в нова възможност за конверсия.

10. Изпращайте напомняния за изоставена количка

Един от най-ефективните начини за възстановяване на загубени продажби е чрез имейл за изоставена количка. Много често клиентите наистина планират да се върнат и да завършат поръчката си, но просто забравят. 

Напомнянето – особено ако включва стимул като отстъпка, безплатна доставка или подарък – може да ги върне обратно към чекаута.

Най-добре е да изградите автоматизирана серия от имейли, която да включва максимум три имейла:

• Имейл 1 – изпратете 1–2 часа след изоставянето на количката.
  
• Имейл 2 – 24 часа по-късно, за да напомните и да подчертаете офертата.
  
• Имейл 3 – 48 часа по-късно, с усещане за спешност (“Офертата изтича скоро”).
  

11. Добавете upsell предложения, програми за лоялност или персонализирани опции за доставка

Включването на upsell оферти, програми за лоялност и персонализирани опции за доставка директно в чекаут процеса може значително да подобри потребителското изживяване, да повиши конверсиите и средната стойност на поръчка.

• Upsell предложенията показват на клиента свързани или по-висок клас продукти, които допълват вече избраните артикули. Това е лесен начин да увеличите средната стойност на поръчката.
  
• Програмите за лоялност стимулират повторните покупки, като възнаграждават клиентите с точки, отстъпки или специални оферти за тяхната вярност към бранда.
  
• Персонализираните опции за доставка – като избор на дата и час за доставка, експресна доставка или доставка до удобен пункт – дават на клиента допълнителна гъвкавост и удобство.
  

Перфектният чекаут процес не е невъзможен за постигане, особено ако следвате добрите практики на вече утвърдените онлайн магазини. Най-важното е да поставите потребителя в центъра и да изградите своя процес по завършване на поръчка, така че да е удобен, бърз, лесен и интуитивен. 

Прочетете още:

Как да създадете перфектната начална страница за вашия бизнес 

Как да създадем перфектната категорийна страница – ръководство за бизнеси

Как да създадем перфектната продуктова страница – ръководство